As pesquisas de satisfação são uma ferramenta crucial para as empresas que desejam entender melhor seus clientes e aprimorar seus serviços.
Ao coletar feedback dos consumidores, é possível identificar áreas de melhoria, fidelizar clientes e, consequentemente, aumentar a base de consumidores satisfeitos. Este artigo aborda os diferentes tipos de pesquisa de satisfação, seus benefícios e os momentos ideais para aplicá-las.
O que é pesquisa de satisfação?
A pesquisa de satisfação é uma metodologia eficaz que permite às empresas coletarem feedback direto dos clientes sobre a qualidade dos serviços, produtos ou atendimentos prestados. Ela é essencial para identificar tanto os pontos fortes quanto as áreas que precisam de aprimoramento dentro de uma organização.
A partir dos resultados obtidos, as empresas podem construir estratégias mais direcionadas para alcançar seus objetivos, como melhorar a qualidade dos produtos, aumentar a retenção de clientes e até mesmo criar uma cultura de inovação.
Tipos de pesquisa de satisfação
Existem diferentes metodologias para conduzir uma pesquisa de satisfação, cada uma com seus propósitos específicos. A seguir, exploramos as principais:
Net Promoter Score (NPS)
O NPS é uma métrica simples, porém poderosa, que avalia a lealdade dos clientes em relação à empresa.
A pesquisa é baseada em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?” Com base nas respostas, os clientes são classificados como Detratores, Neutros ou Promotores.
O cálculo do NPS é feito subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores. Um NPS elevado indica que a maioria dos clientes está satisfeita e disposta a promover a marca.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
O CSAT mede o nível de satisfação do cliente com um produto ou serviço específico, geralmente logo após uma interação relevante, como uma compra ou atendimento ao cliente.
A pergunta principal é “Como você avalia sua satisfação com o atendimento oferecido pela nossa empresa?”, com respostas em uma escala de 1 a 5 ou de 0 a 100. Esse método oferece uma visão imediata da satisfação do cliente, sendo uma ferramenta valiosa para ajustes rápidos.
Customer Effort Score (CES)
O CES mede o esforço que o cliente teve que fazer para utilizar um produto ou serviço, como completar uma compra ou obter suporte. A pergunta central é “Quanto esforço você teve para…?”, sendo que respostas mais baixas indicam uma experiência mais positiva.
Essa métrica é útil para identificar pontos de fricção na jornada do cliente, permitindo que a empresa melhore esses aspectos.
Escala Likert
A Escala Likert é utilizada para medir a concordância ou discordância dos clientes em relação a afirmações sobre o serviço ou produto. As respostas variam de “Discordo totalmente” a “Concordo totalmente”.
Essa abordagem é flexível e pode ser aplicada em diversas situações, proporcionando uma análise detalhada de aspectos específicos da experiência do cliente.
Benefícios de uma pesquisa de satisfação
Aplicar pesquisas de satisfação traz uma série de benefícios para as empresas. Primeiro, elas criam um canal direto de comunicação com os clientes, o que permite à organização captar sugestões, críticas e novas ideias.
Este feedback é essencial para melhorar a qualidade dos produtos e serviços, contribuindo para o aumento da retenção e fidelização dos clientes.
As pesquisas de satisfação também ajudam a avaliar a entrega de resultados e a conhecer melhor o público da empresa. Ao identificar as falhas e alinhar as expectativas dos clientes com as ofertas da empresa, é possível desenvolver estratégias de longo prazo mais eficazes e melhorar a relação com os clientes.
Estes, ao se sentirem ouvidos e valorizados, tendem a manter uma relação mais próxima e leal com a marca.
Outro benefício significativo é a contribuição para tomadas de decisões mais seguras e certeiras. Com dados concretos sobre a satisfação do cliente, a empresa pode ajustar suas operações e estratégias de forma mais precisa, minimizando riscos e maximizando oportunidades de crescimento.
Por fim, ao implementar melhorias com base no feedback recebido, a empresa pode reforçar sua imagem positiva no mercado e se destacar da concorrência.
Momentos ideais para aplicar uma pesquisa de satisfação
Para que uma pesquisa de satisfação seja realmente eficaz, é fundamental escolher o momento certo para sua aplicação. Diferentes momentos da jornada do cliente podem oferecer insights valiosos:
1. Após o primeiro atendimento
Realizar uma pesquisa logo após o primeiro contato do cliente com a empresa é uma excelente maneira de medir a primeira impressão deixada pelo serviço ou produto. Esta etapa inicial é crucial, pois pode influenciar a decisão do cliente de continuar ou não a relação com a empresa.
2. Após a compra ou utilização do serviço
Este é o momento ideal para avaliar a satisfação do cliente com o produto ou serviço adquirido. A pesquisa deve ser aplicada enquanto a experiência ainda está fresca na memória do cliente, permitindo que ele forneça feedback detalhado sobre todos os aspectos da sua interação com a empresa.
3. Regularmente ao longo do relacionamento
Para monitorar a satisfação de forma contínua, muitas empresas optam por aplicar pesquisas regulares, como trimestrais ou semestrais. Isso permite acompanhar as mudanças na percepção dos clientes ao longo do tempo e identificar tendências de satisfação ou insatisfação.
4. Após o cancelamento de um serviço
Quando um cliente decide cancelar um serviço, é importante entender os motivos por trás dessa decisão. Uma pesquisa de satisfação aplicada logo após o cancelamento pode revelar problemas críticos que passaram despercebidos e que, se corrigidos, podem evitar futuros cancelamentos e até reconquistar o cliente.
Software para criar e aplicar pesquisas de satisfação
Com essas ferramentas, é possível criar questionários personalizados e automatizar o envio para os clientes de forma prática e rápida.
O Videnci é um desses softwares que permite aplicar as pesquisas para entender o nível de satisfação dos seus clientes, seja após a execução de serviços, como manutenção de climatizadores, painéis solares, entre outros.
Quer ver na prática?
No nosso sistema, você encontra quatro possibilidades de pesquisa. Sendo 3 delas já prontas, mas que pode personalizar adicionando novas perguntas, formatos e outras características que precisar. São elas: pós-atendimento, NPS e CSAT.
A quarta opção é totalmente customizável, ou seja, uma folha em branco para você montar sua pesquisa exatamente como quiser, levando em conta as perguntas, layout, entre outros pontos importantes para a sua empresa.
Formulário pronto? Então, já pode acompanhar as seguintes telas:
- Perguntas: pré-visualização do formulário. Ideal para dar aquela conferida final e ver se não faltou nada.
- Resultados: quando a pesquisa é enviada, você consegue ver quantas pessoas abriram, responderam, etc. Além disso, é possível visualizar cada resposta individualmente. Perfeito para perguntas abertas.
- Envios: você configura o e-mail que será enviado com assunto, texto e rodapé. Além de configurar a recorrência de envio para semanal, mensal ou anual. Mas, caso seja uma pesquisa pontual, há a possibilidade da configuração manual.
Ter a tecnologia como aliada, a empresa consegue criar estratégias que realmente atendam às expectativas do seu público.
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